召回 playbook
召回一个流失顾客的成本是获新客的零头——但前提是「流失」由你的数据定义、消息给出理由、而且你知道何时收手。
大多数召回计划在第九十天甩出一封「我们想你了」的折扣邮件就当是策略。有效的版本开始得更早、想得更深：按品类推导顾客实际何时流失、写任何东西之前先弄清为什么、再触达匹配真实原因、并执行为其他还在听的人守护送达率的日落。这份 playbook 跑的就是这个顺序。
阶段一：用你的数据定义流失
流失点是个体距上次购买的间隔实质超出其所购品类复购分布的位置——快消品是几周、耐用品是几个季度，按首单金额又各不相同。按品类计算它，然后查原因：流失与产品缺陷、配送失败或客服事故相关的那批人，需要的是被承认的修复，不是优惠券。
按品类的复购间隔分布——不是一个混合数字
相对自身品类曲线的个体流失标记
流失原因相关性：退货、客服联系、配送失败
可挽回度评分：流失新近度、参与脉搏、购买深度
阶段二：用理由再触达，不用煽情
「我们想你了」不给行动理由。给理由的是：他们离开后什么变了——其品类的新品、所购商品的补货、曾让他们失望之处的改进。序列从理由主导过渡到优惠主导：前几触卖新东西；激励晚进场，且只给留出组测试证明「它改变结果而非补贴结果」的分群。
阶段三：有纪律地日落
无视整条序列的联系人不是睡着了，是走了——继续投递只会拖累还留着的顾客的送达率。把打完的联系人移入抑制状态，留一个低频的再授权触点。这样收缩活跃名单，通常反而改善计划的总指标——这正是要点：对错的人少发，就是赢。
运行方式
推导窗口与原因
按品类的流失点、原因相关性、可挽回度评分，全部出自你自己的数据。
排布理由主导的再触达
「什么变了」先行，激励晚进且留出组证明，按分群。
执行日落
打完的联系人抑制、送达率受保护、再授权稀少而慎重。
你会得到什么
由品类级证据（而非整数）定义的流失
产品导致的流失被路由给修复，不是优惠券
激励支出限定在改变结果的地方
让每次发送更有效的干净活跃名单
由这些 Agent 负责
常见问题
顾客到底何时算流失？
当其距上次购买的间隔明显超出所在品类与价位段的复购曲线。月度快消可能是第十周；家具可能是第二年。按品类推导正是阶段一存在的理由。
召回折扣会不会训练坏习惯？
会——学会「离开就有券」的顾客会离开。所以序列以理由开路，激励晚进、定向、留出组测试，而不是开场动作。
现实的召回率是多少？
真流失联系人的个位数到百分之十几转化算扎实；远高于此的说法，通常是「流失」定义把本来就要回来的顾客也算了进去。
哪些 Agent 跑这个？
Analyst 推导窗口、原因与可挽回度；Retention 跑序列与日落。留出组度量存在共享记忆里，激励之争用数据一次定案，不用每季度吵。