実際の離脱ウィンドウに基づく復帰キャンペーン
多くの復帰フローは 90 日で発火します。90 が丸い数字だからです。カタログの半分には遅すぎ、残り半分には早すぎます。
復帰キャンペーンの出来はトリガーで決まります。早すぎれば、放っておいても戻る顧客への割引。遅すぎれば、関係はすでに他所へ。Analyst はカタログの実際の再購入間隔——通常カテゴリごとに異なる——を導出し、Retention は慣習ではなくそれを軸にシーケンスを組みます。
まず本当の離脱ウィンドウを見つける
再購入行動はカテゴリ依存で、しばしば二峰性です。カタログ全体の平均は誰のことも表さない数字を生みます。Analyst はキャンペーン構築の前に正しくセグメントします。
カテゴリ別・初回購入額別の再購入間隔分布
復帰確率が急落する点——本当の離脱エッジ
どのセグメントが本当に回復可能で、どれが恒久的に離脱か
離脱がマーケではなく製品問題と相関していないか
「お久しぶりです」以外を言う
汎用の再エンゲージは行動理由を与えないので機能しません。エージェントは顧客が離れてから何が変わったかを軸に書きます——そのカテゴリの新商品、買った物の再入荷、不満だった点の改善——インセンティブは効果が実証されたセグメントに取っておきます。
やめ時を知る
復帰シーケンス全体を無視した購読者は到達率を消耗させています。エージェントはサンセットポリシーを実施し、回復不能な連絡先を無期限に送り続けるのではなくアクティブ送信から外します。
動作の流れ
ウィンドウを導出
Analyst がカテゴリ別に再購入間隔を計算し、復帰確率が崩れる位置を特定します。
セグメント別シーケンスを構築
Retention が回復可能セグメントごとに異なるシーケンスを書き、インセンティブは結果を変える所だけ。
残りはサンセット
反応しない連絡先はアクティブ送信から外し、到達率を守ります。
得られるもの
デフォルト間隔でなく実再購入データに基づくトリガー
感傷でなく「何が変わったか」で組まれたメッセージ
測定可能に効くセグメントへ限定されたインセンティブ支出
リスト健全性を守るサンセットポリシー
担当するエージェント
よくある質問
顧客はいつ「休眠」になる？
最終購入からの間隔がそのカテゴリ・価格帯の再購入カーブを明確に超えたとき。消耗品なら数週間、耐久財なら 1 年かもしれません。ウィンドウを仮定でなく導出する理由がここにあります。
復帰に割引は効きますか？
時に効きます。カゴ落ちより効く場合も——しかし意図的な離脱を教えるリスクもあります。エージェントは一律適用ではなくセグメント別にテストします。
何回試して諦めるべき？
そのセグメントで 1 通あたり増分収益がマイナスになるまで——測定可能な点であり、好みの問題ではありません。その後はサンセットで残る全員の到達率を守ります。
製品問題で離脱した顧客は？
それはマーケのシーケンスでは直らず、エージェントはそう言うべきです。Analyst が離脱と返品・サポート記録の相関を先に確認してから、Retention が書き始めます。